성애병원 헬스케어 서비스 디자인 기본 훈련

• 발주처: 성애병원

견고한 신뢰를 바탕으로 재방문이 꾸준히 이어지는 '지역 밀착형 거점 병원'

성애병원은 서울시 영등포구와 경기도 광명에 위치한 종합병원으로 2차 의료기관으로 지정되어 있다. 서울에 위치한 본원은 1968년부터 영등포구 신길동에서 한자리를 지키고 있어 단순히 오래된 병원을 넘어 지역의 대표적인 의료기관으로 자리 잡았다. 본 훈련은 본원을 대상으로 진행했다.

병원은 서비스디자인 교육·훈련을 통해 환자 민원(VOC)과 직원들이 현장에서 느끼는 문제점을 가감 없이 수집하고 의료 서비스 품질을 높이기 위한 자체 혁신 프로젝트에 착수했다. 단순한 시설 개선 등을 넘어 병원이 직면한 문제점을 해결하고, 지속 가능한 혁신 시스템을 정착시키고자 했다.

디자인 리서치 과정에서 발견한 성애병원의 가장 큰 경쟁력은 ‘세대에서 세대로 이어지는 지역주민들의 신뢰’였다. 특히 가족 단위 장기 내원객이 병원의 핵심 고객층을 형성하고 있었으며, 검진센터 또한 한 번 찾은 고객이 다시 방문하는 ‘신뢰의 선순환’이 견고하게 형성되어 있었다. 견고한 신뢰를 바탕으로 재방문이 꾸준히 이어지는 ‘지역 밀착형 거점 병원’으로서의 위상을 더욱 확고히 하는 방향에서 여러 솔루션이 제안되었다.