충남대학교병원 공공의료서비스디자인

  • 발주처 : 충남대학교병원 / 한국디자인진흥원



충남대학교병원은 대전과 충남권을 담당하는 권역책임의료기관이다. 그러나 대전이라는 지리적인 특성상 다수의 지역환자가 수도권으로 유출되고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해 서비스디자인 방법을 이용하여 지역 이용자 중심의 공공의료서비스 방향성을 수립하고 향상된 공공의료서비스를 제공하고자 한다. 본 연구에서는 외래를 중심으로 문제를 정의하고 10대 도출과제를 제시하였다.


병원 임직원, 환자·보호자를 대상으로 한 심층인터뷰와 현장관찰 등의 조사를 통해 인간미와 공감력을 바탕으로 한 '정서적 소통'이라는 충남대학교병원만의 장점을 발견할 수 있었다. 서비스이용자들이 절대적으로 신뢰하는 서울 빅5에서 수술을 받더라도 이동 시간, 거리 등의 이유로 지역의 충남대학교병원에서 관리를 받게 되는데 이 때 서울 빅5에서는 경험하지 못한 특유의 정서적 동질감과 편안함을 느끼게 된다고 하였다. 의료 전문성 외에도 '정서적 소통'이라는 요소가 병원 신뢰를 구성하는 중요한 요소가 될 수 있다는 것은 서비스 제공자도 인식하지 못하고 있던 점이었다.



(서울 빅5 병원에 가면) 뭔가를 물어봐야 되는데 순간 머리에서 기억하지 못하고 나오는 경우가 많거든요? 그런데 여긴 약간 정서적으로 빈틈을 줘요. - 보호자 A


또한, 이해관계자들이 가장 많은 불편요인으로 언급한 '긴 대기시간'과 관련하여 환자 와 서비스제공자가 생각하는 대기시간에는 차이가 있다는 것을 알 수 있었다. 환자에게 대기시간은 병원에서 보내는 모든 체류 시간 이지만, 서비스제공자에게 대기시간은 근무 구역에서의 한정된 시간만을 의미했다. 특히, 병원 이용자의 과반 수 이상을 차지하는 노인환자의 경우 이러한 부문별 대기시간 지연을 완화하기 위해 제공되고 있는 디지털화된 서비스 (키오스크, 병원앱 등)를 사용하기 어려워서 더 많은 불편함을 감수하고 있었다.

<서비스제공자와 이용자의 대기시간에 대한 생각 차이>

본 연구의 결과로 외래서비스에서 발견한 총체적인 문제를 바탕으로 10대 중장기 과제를 도출하고 실행을 위한 로드맵을 제시하였다. 그 중 '원내 체류 시간 최소화'를 목표로 '쎈유빌리지' 서비스를 구체화 시켜 제안했다. 이는 병원의 주요 이용자인 노인환자들이 혼자서도 병원을 쉽게 이용할 수 있고 효과적으로 대기시간을 활용할 수 있도록 고안되었다.




※표지 이미지 출처 [충남대학교병원 홈페이지]




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