발주처 : 가톨릭대학교 부천성모병원
디자인케어 서비스디자인
어떻게 하면 병원이 뇌졸중 환자와 가족의 진료 경험을 향상할 수 있을까?
가톨릭대학교 부천성모병원은 뇌졸중에 특화된 병원이다. 한국 의료계 전체가 몇 년째 환자 수 감소를 경험하고 있는 시점에서 부천 성모 뇌졸중 센터는 시설 확장을 앞두고 있었다. 병원은 이러한 불확실한 상황에서 '무엇을 더 잘해야 할지 모르겠다'는 고민을 하고 있었다. 이에 미래의 뇌졸중 센터가 제공해야 하는 서비스 방향을 환자 경험을 바탕으로 재편하고자 프로젝트가 시작되었다.
우리는 뇌졸중 센터 실무진이 환자와 보호자의 실제 경험에 대해 이해하는 것이 우선이라는 판단하에 이들을 대상으로 환자 및 보호자의 시각으로 서비스를 볼 수 있는 디자인 방법에 관한 교육을 실시했다. 신경외과 전문의와 간호사들을 비롯해 응급, 영상의학, 진단 검사 및 행정 담당자 등 뇌졸중 센터 핵심 인력들이 참여하였다.
기본적인 교육 시행 후, 더욱 실질적인 아이디어 전개를 위해 의료 서비스의 수요자인 환자와 보호자를 디자인 과정에 참여시켰다. 이를 위해 진행된 코디자인 워크숍에는 부천성모 뇌졸중 센터에서 진료받은 환자와 보호자 4명이 초대되었다. 서비스디자인 교육을 받은 센터 직원들과 한 팀을 이루어 “어떻게 하면 병원이 뇌졸중 환자와 가족의 진료 경험을 향상할 수 있을까?”라는 주제로 단계별 과제를 수행했다.
뇌줄중 환자가 병원서비스를 이용하는 시간은 일생에 비하면 찰나에 불과하다.
이 과정에서 우리가 도달한 중요한 통찰 중 하나가 뇌졸중 환자가 병원 서비스를 이용하는 시간은 일생에 비하면 찰나에 불과하다는 것이었다. 현재 병원이 제공하고 있는 서비스의 내용은 급성기의 짧은 시간에 국한된 것이나, 정작 뇌졸중 환자에게 필요한 것은 치료를 받는 순간뿐만 아니라 발병 전과 치료 후까지 포함하는 일생 전반에 걸친 관리였다. 우리는 이 통찰을 바탕으로 ‘뇌졸중 환자 평생 관리 시스템’의 개념적 모델을 세우고 각 단계에 필요한 세부 아이디어를 발전시켜 프로젝트의 결과물로 도출하였다.
※ 본 프로젝트를 위해 진행되었던 코디자인의 자세한 과정은 2018년 발간된 서적인 '새로운 디자인 도구들'에 사례로 소개되었습니다.