발주처: 인천광역시 공공보건의료지원단 인천 지역 전반의 환자 중심 의료서비스 체계 구축에 기여  오늘날 환자 경험은 단순한 평가 지표를 넘어 의료의 질을 결정짓는 필수적 가치로 자리잡게 되었다. 병원을 복합적인 경험의 장으로 인식하는 의료서비스 패러다임의 변화로 환자 경험을 통한 의료의 질 향상이 표준화 되고 있다. 이러한 시대적 흐름에 발맞추어 인천의 공공∙책임의료기관 3곳(인천세종병원, 인천광역시의료원, 근로복지공단 인천병원) 서비스 기획 관련 업무 종사자를 대상으로 서비스디자인 기획 과정을 진행했다. 본 과정에서 디자인케어랩은 단순한 이론 전수를 넘어 각 의료기관이 환자 경험 및 만족도 향상을 위한 실질적 개선 방안을 모색할 수 있도록 서비스디자인 기획 능력 함양을 지원하였다.

발주처: 성애병원 견고한 신뢰를 바탕으로 재방문이 꾸준히 이어지는 '지역 밀착형 거점 병원' 성애병원은 서울시 영등포구와 경기도 광명에 위치한 종합병원으로 2차 의료기관으로 지정되어 있다. 서울에 위치한 본원은 1968년부터 영등포구 신길동에서 한자리를 지키고 있어 단순히 오래된 병원을 넘어 지역의 대표적인 의료기관으로 자리 잡았다. 본 훈련은 본원을 대상으로 진행했다. 병원은 서비스디자인 교육·훈련을 통해 환자 민원(VOC)과 직원들이 현장에서 느끼는 문제점을 가감 없이 수집하고 의료 서비스 품질을 높이기 위한 자체 혁신 프로젝트에 착수했다. 단순한 시설 개선 등을 넘어 병원이 직면한 문제점을 해결하고, 지속 가능한 혁신 시스템을 정착시키고자 했다. 디자인 리서치 과정에서 발견한 성애병원의 가장 큰 경쟁력은 ‘세대에서 세대로 이어지는 지역주민들의 신뢰’였다. 특히 가족 단위 장기 내원객이 병원의 핵심 고객층을 형성하고 있었으며, 검진센터 또

발주처: 바로선 병원 감성적 교류 위에 바로 선 최고의 의료서비스를 위하여 바로선병원에서는 8주간 헬스케어 문제 발견 및 해결방안 도출 능력과 구성원 간 소통∙협업 능력을 배양하여 궁극적으로 기획 역량을 강화하기 위한 헬스케어 서비스디자인 기본훈련이 이루어졌다. 교육∙훈련의 큰 틀은 디자인케어랩의 교육 브랜드인 제너럴아카데미의 기본훈련 과정과 같지만 병원의 특성에 맞추어 변형하여 맞춤교육이 진행되었다. 의료경영 환경 변화를 살피며 특히 코로나19 팬데믹 이후의 의료환경 변화, 주요 이슈에 대해 알아보는 특강도 있었다. 간호부 및 행정경영팀으로 이루어진 디자인팀은 대기시간, 동선, 주차 등 6가지 대주제 중 가장 시급하다고 생각하는 개선 필요점을 선정하여 프로젝트를 진행하기로 결정했다. 수요자 관점에서 문제를 정의하는 방법을 익히고 도출해낸 인사이트를 바탕으로 디자인원칙을 설정했다. 디자인 원칙을 토대로 수요자 경험 기반의 해결방안을 도출해낼