발주처: 인천광역시 공공보건의료지원단 인천 지역 전반의 환자 중심 의료서비스 체계 구축에 기여 오늘날 환자 경험은 단순한 평가 지표를 넘어 의료의 질을 결정짓는 필수적 가치로 자리잡게 되었다. 병원을 복합적인 경험의 장으로 인식하는 의료서비스 패러다임의 변화로 환자 경험을 통한 의료의 질 향상이 표준화 되고 있다. 이러한 시대적 흐름에 발맞추어 인천의 공공∙책임의료기관 3곳(인천세종병원, 인천광역시의료원, 근로복지공단 인천병원) 서비스 기획 관련 업무 종사자를 대상으로 서비스디자인 기획 과정을 진행했다. 본 과정에서 디자인케어랩은 단순한 이론 전수를 넘어 각 의료기관이 환자 경험 및 만족도 향상을 위한 실질적 개선 방안을 모색할 수 있도록 서비스디자인 기획 능력 함양을 지원하였다.

발주처: 성애병원 견고한 신뢰를 바탕으로 재방문이 꾸준히 이어지는 '지역 밀착형 거점 병원' 성애병원은 서울시 영등포구와 경기도 광명에 위치한 종합병원으로 2차 의료기관으로 지정되어 있다. 서울에 위치한 본원은 1968년부터 영등포구 신길동에서 한자리를 지키고 있어 단순히 오래된 병원을 넘어 지역의 대표적인 의료기관으로 자리 잡았다. 본 훈련은 본원을 대상으로 진행했다. 병원은 서비스디자인 교육·훈련을 통해 환자 민원(VOC)과 직원들이 현장에서 느끼는 문제점을 가감 없이 수집하고 의료 서비스 품질을 높이기 위한 자체 혁신 프로젝트에 착수했다. 단순한 시설 개선 등을 넘어 병원이 직면한 문제점을 해결하고, 지속 가능한 혁신 시스템을 정착시키고자 했다. 디자인 리서치 과정에서 발견한 성애병원의 가장 큰 경쟁력은 ‘세대에서 세대로 이어지는 지역주민들의 신뢰’였다. 특히 가족 단위 장기 내원객이 병원의 핵심 고객층을 형성하고 있었으며, 검진센터 또

발주처: 바로선 병원 감성적 교류 위에 바로 선 최고의 의료서비스를 위하여 바로선병원에서는 8주간 헬스케어 문제 발견 및 해결방안 도출 능력과 구성원 간 소통∙협업 능력을 배양하여 궁극적으로 기획 역량을 강화하기 위한 헬스케어 서비스디자인 기본훈련이 이루어졌다. 교육∙훈련의 큰 틀은 디자인케어랩의 교육 브랜드인 제너럴아카데미의 기본훈련 과정과 같지만 병원의 특성에 맞추어 변형하여 맞춤교육이 진행되었다. 의료경영 환경 변화를 살피며 특히 코로나19 팬데믹 이후의 의료환경 변화, 주요 이슈에 대해 알아보는 특강도 있었다. 간호부 및 행정경영팀으로 이루어진 디자인팀은 대기시간, 동선, 주차 등 6가지 대주제 중 가장 시급하다고 생각하는 개선 필요점을 선정하여 프로젝트를 진행하기로 결정했다. 수요자 관점에서 문제를 정의하는 방법을 익히고 도출해낸 인사이트를 바탕으로 디자인원칙을 설정했다. 디자인 원칙을 토대로 수요자 경험 기반의 해결방안을 도출해낼

발주처: 충청남도 공공보건의료지원단 "기존 교육과 차원이 다르네요~" 충청남도 공공보건의료지원단은 홍성의료원을 대상으로 조직 구성원들이 능동적으로 의료원 경영 문제를 스스로 인지하고 해결책을 도출하여 실행할 수 있도록 ‘2023년 의료원 경영개선 전략 도출을 위한 워크숍’을 개최하였다. 워크숍 진행을 맡은 디자인케어랩은 헬스케어 서비스디자인 기본 교육∙훈련을 진행했다. 참여자들은 간호, 사무, 기술, 영양, 임상병리 등 다양한 배경과 관심사를 가진 의료원의 핵심 인력 18명으로, 6명씩 세 팀을 구성하여 교육∙훈련에 임했다. 각 팀은 프로세스 개선(환자 중심의 입∙퇴원 프로세스 만들기), 환자 접점에서의 서비스 개선 또는 문제 해결(외래동 위치 변경으로 인한 환자의 혼란스러움 개선), 의료원에 대한 지역사회 인식 개선을 주제로 정하여 문제를 탐색하고 해결책을 찾아 나갔다. 추후 참가자들을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면 전반적인 만족

발주처: 의료법인 혜원의료재단 딥다이브가 아닌 스노클링 방식으로 혁신을 루틴화하다. 배경 신의료 기술의 발전과 함께 의료서비스 이용자들의 행태가 변화하면서 병원도 기존의 서비스 제공 방식에서 벗어나야 할 필요가 절실해졌다. 이는 디지털 전환(Digital Transformation)과도 맞닿아 있다. 디지털 전환은 인간의 노동력으로 해결하던 일을 기술을 통해 전산화, 자동화하면서 불필요한 작업 시간을 줄여 업무 효율성을 높인다. 그렇게 높아진 작업 효율로 사람 손이 꼭 필요한 환자의 케어에 시간을 더 할애할 수 있게 된다. 디지털 전환은 결국 서비스 이용자와 제공자 모두를 위한 일로 인간 중심(Human-centered)으로 병원 환경을 강화하는 작업이다. 프로젝트 목적과 진행 이 프로젝트는 장기적이고 지속적인 서비스 개선 활동을 통해 혜원의료재단 산하 3개 의료기관(인천세종병원, 부천세종병원, 부천시립노인전문병원)의 근본적인 변화를 이루기

발주처: 가톨릭관동대학교 국제성모병원 우리 병원의 문제를 우리가 직접 해결한다! 가톨릭관동대학교 국제성모병원은 변화가 필요한 시기를 맞아 그 동력을 내부에서부터 우선 찾고자 했다. 이를 위해 선발된 내부 핵심 인력에 대하여 서비스 기획역량을 배양하여 직원이 스스로 숨어있던 문제의 원인을 찾고 해결할 수 있도록 만들고자 했다. 교육·훈련에는 진료과와 간호부는 물론 병원 정책, 관리팀 등 국제성모병원의 핵심 인력들이 참여하였다. 팀당 참여자 7~8명이 세 개 팀에 배정되었다. 그들은 기존에 가지고 있던 문제의식을 토대로 프로젝트를 진행했다. 각 팀은 ‘뇌신경센터 외래환경 개선, 입원 생활 편의성 향상, 척추 신경외과 환자의 경험 향상’을 목적으로 조사에 착수했다. 진짜 문제를 찾기 위해 2차례에 걸쳐 관찰 및 인터뷰를 통한 수요자 경험 자료를 수집했다. 그렇게 수집한 정성적 데이터를 해석하는 과정을 통해 헬스케어 문제 및 개선과제를 도출할 수 있