발주처: 가톨릭관동대학교 국제성모병원
우리 병원의 문제를 우리가 직접 해결한다!
가톨릭관동대학교 국제성모병원은 변화가 필요한 시기를 맞아 그 동력을 내부에서부터 우선 찾고자 했다. 이를 위해 선발된 내부 핵심 인력에 대하여 서비스 기획역량을 배양하여 직원이 스스로 숨어있던 문제의 원인을 찾고 해결할 수 있도록 만들고자 했다.
교육·훈련에는 진료과와 간호부는 물론 병원 정책, 관리팀 등 국제성모병원의 핵심 인력들이 참여하였다. 팀당 참여자 7~8명이 세 개 팀에 배정되었다. 그들은 기존에 가지고 있던 문제의식을 토대로 프로젝트를 진행했다. 각 팀은 ‘뇌신경센터 외래환경 개선, 입원 생활 편의성 향상, 척추 신경외과 환자의 경험 향상’을 목적으로 조사에 착수했다. 진짜 문제를 찾기 위해 2차례에 걸쳐 관찰 및 인터뷰를 통한 수요자 경험 자료를 수집했다. 그렇게 수집한 정성적 데이터를 해석하는 과정을 통해 헬스케어 문제 및 개선과제를 도출할 수 있었다. 인사이트(Insight)를 바탕으로 이용자에게 ‘제공할 서비스의 주요 목표’에 해당하는 디자인원칙을 설정하고, 아이디어 발상 및 구체화 과정을 거쳐 최종 결과물을 도출했다.
세 팀이 얻은 인사이트에는 공통점이 있었다. 환자 대 의료진의 교류뿐만 아니라 병원 내부 구성원 간의 교류도 활성화해야 된다는 것과 의사소통, 협업을 위한 원칙 마련이 필요하다는 것을 발견했다. 같은 병원에 소속되어 있지만 서로 다른 일을 하던 훈련 참여자들이 서비스디자인 방법을 적용한 문제 발견 및 해결 방안 도출 과정을 거치며 소통, 협업 능력의 필요성을 깨달은 것이다.