병원 조직과 업무 혁신을 위한 서비스디자인 매뉴얼 개발 및 교육∙훈련 - 인천세종병원, 부천세종병원, 부천시립노인전문병원

• 발주처: 의료법인 혜원의료재단

딥다이브가 아닌 스노클링 방식으로 혁신을 루틴화하다.

배경

신의료 기술의 발전과 함께 의료서비스 이용자들의 행태가 변화하면서 병원도 기존의 서비스 제공 방식에서 벗어나야 할 필요가 절실해졌다. 이는 디지털 전환(Digital Transformation)과도 맞닿아 있다. 디지털 전환은 인간의 노동력으로 해결하던 일을 기술을 통해 전산화, 자동화하면서 불필요한 작업 시간을 줄여 업무 효율성을 높인다. 그렇게 높아진 작업 효율로 사람 손이 꼭 필요한 환자의 케어에 시간을 더 할애할 수 있게 된다. 디지털 전환은 결국 서비스 이용자와 제공자 모두를 위한 일로 인간 중심(Human-centered)으로 병원 환경을 강화하는 작업이다.

프로젝트 목적과 진행

이 프로젝트는 장기적이고 지속적인 서비스 개선 활동을 통해 혜원의료재단 산하 3개 의료기관(인천세종병원, 부천세종병원, 부천시립노인전문병원)의 근본적인 변화를 이루기 위한 원칙과 구체적인 방법을 확립하고자 시작되었다. 서비스디자인을 통한 ‘혁신의 루틴화’를 이루기 위해 프로그램에CSI(Continuous Service Improvement) 라는 고유 이름을 명명하고 이를 위한 매뉴얼을 개발하여 교육의 형태로 실행에 옮기는 과정을 진행했다. CSI는 QI (Quality Improvement)가 정량적 방법으로 측정에 집중하는 것을 보완하여 병원의 실질적 서비스 개선을 이루도록 고안되었다.

CSI 매뉴얼 개발 또한 서비스디자인 프로세스에 따라 진행되었다. 접점 직원들의 니즈를 중심으로 원내 문제 해결에 있어 필요한 방법론을 도출하고 이를 구체화했다. 개발된 CSI툴킷과 적용 지침 초안에 대한 두 차례의 코디자인(Co-design) 워크숍을 통해 파일럿 테스트를 진행하고 이를 결과물에 반영하는 방식으로 진행했다.

스노클링(Snorkeling)방식으로 혁신의 루틴화

CSI의 여러 특징 중 특히 주목할 점은 딥다이브 (Deep Dive)가 아니라 스노클링 (Snorkeling) 방식으로 진행한 것이다. 디자인 분야에서는 딥다이브(Deep Dive)를 통해 깊은 통찰을 이끌어내는 방법을 주로 적용한다. 이러한 딥다이브 방식은 문제의 본질을 찾기에 적합하나 많은 시간을 할애해야 가능하다는 한계가 있다. 특히 병원이라는 환경에서 각자의 현업이 있는 구성원들이 문제해결을 위해 많은 시간을 할애하는 것은 현실적으로 무리가 있다. 이에 CSI에서는 팀(과)장을 포함한 소수의 인원이 간단한 몇 가지 도구를 적용해 비교적 단시간 내에 문제를 파악하고, 해결책을 도출해 보는 스노클링(Snorkeling)으로 명명한 방식을 반복 적용하기로 했다.

딥다이브 만큼의 깊은 통찰은 어려울 수 있으나 제시된 방법들을 주제와 팀 상황에 맞게 반복 적용함으로써 피상적인 문제해결에서 벗어날 수 있기에 좀 더 현실적인 대안이 될 것이다.

매뉴얼을 적용하고 지속적으로 혁신 프로젝트를 해나가기 위해 디자인케어랩 제너럴아카데미의 보건의료분야 전문 서비스디자이너들이 2022년부터 2023년 상반기까지 CSI 1, 2기 실습 교육과 튜터링을 진행했고 참여한 프로젝트팀들은 실현가능한 결과물을 도출할 수 있었다. 재단 산하 3개 병원은 2027년까지 조직 전체에 CSI를 이식하기 위해 총 5년 계획으로 실행에 들어갔다.

<세종병원 CSI 매뉴얼>