과제명 : 응급의료 중장기 발전 방안 연구 (3차 응급의료기본계획)
발주처 : 보건복지부
디자인케어 서비스디자인
드러난 많은 문제점에도 불구하고 정책 수립에 응급의료의 최종 수요자인 환자(국민)의 목소리는 배제되어 왔다.
2005년부터 이루어진 앞선 두 차례의 응급의료기본계획을 통해 국내 응급의료 발전에 많은 성과가 있었음에도 수요자와 의료 현장의 요구를 반영한 정책 개발은 여전히 이루어지지 않았다. 병원 간 이송 등 정책의 허점이 있는 지점에서의 환자 사망 위험은 해결되지 않고 있다. 응급실에서는 ‘살리면 그만이지’라는 생각으로 공급자 위주의 서비스가 제공된다. 그로 인해 해결되지 않는 환자 불만으로 근무자들을 향한 폭력이 발생하기도 한다. 응급의료 제공자들은 의료의 최전선에서 생명을 살리고 있다는 자부심이 있으나 한편으로는 과도한 업무량과 개인의 노력으로 극복할 수 없는 시스템상의 문제, 낮은 사회적 인식 등으로 인해 무기력감과 자괴감을 동시에 느끼고 있다. 드러난 많은 문제점에도 불구하고 정책 수립에 응급의료의 최종 수요자인 환자 (국민)의 목소리는 배제되어 왔다. 3차 응급의료 기본계획의 일환으로 진행된 이 프로젝트에서는 응급의료서비스 수요자와 현장 근무자들의 니즈를 바탕으로 응급의료정책을 제안하였다.
2차 응급의료기본계획의 주요 성과지표를 토대로 산출한 정량결과에서 목표에 도달하지 못한 내용을 중심으로 정성적 조사를 시행하였다. 응급의료 현장을 방문해 관찰 조사를 병행하면서 권역응급의료센터와 소방서 등의 응급의료 현장 근무자들, 실제 응급환자 또는 보호자로서의 경험이 있는 사람들을 대상으로 심층 인터뷰와 집단 면접을 시행하였다. 여기에서 나온 결과를 바탕으로 응급의료전문가들과 코디자인 워크숍을 실시하여 수요자들에게 필요한 응급의료정책을 도출하였다.
그 결과로 응급실을 찾는 환자와 응급의료 종사자들을 위한 5개의 정책과제를 제안하였다. 규제보다는 지원을 통하여 작더라도 현장에서 실질적인 변화를 유도하는 데 초점을 맞추었다. 여기에는 응급의료서비스의 환자 경험을 향상할 수 있는 지원 제도와 야간과 휴일에 응급실을 찾는 경증환자를 위한 진료 지원체계가 포함되었다. 또한, 병원·소방·경찰 등 다양한 기관의 응급의료종사자들이 현장에서 소통하고 협력할 수 있도록 지원하고 그들의 자부심을 고취하는 방안도 제안되었다.
※연구 결과 보고서는 서울대학교 의과대학 의료관리학교실에서 다운로드(PDF)할 수 있으며, <제6장. 환자경험 관점의 응급의료체계 구축(P.173~)>에서 상세 내용을 확인할 수 있습니다.
이 프로젝트는 의료정책에 수요자의 목소리를 직접 반영하기 위해 서비스디자인을 접목한 국내 최초 사례입니다. 2017년 SDN (Service Design Network)에서 발간한 Service Design Impact Report - Health Sector에 한국 프로젝트로는 유일하게 소개되었습니다.
※Service Design Impact Report - Health Sector 레포트는 SDN 홈페이지에서 다운로드(PDF) 할 수 있습니다.